HR総研が2021年に実施した「社内コミュニケーションに関するアンケート2021」[※1]によると、「社内コミュニケーションに課題はあると思うか」の質問に対し、「ややあると思う」「大いにあると思う」と答えた企業は全体の7割以上でした。

また「社内コミュニケーション不足がどのような業務において障害となっているか」の項目で、もっとも多かったのは87%で「迅速な情報共有」、次いで78%の「部門間・事業所間の連携」、そして67%の「業務中の気軽な相談・質問」となっていました。「コミュニケーションが悪化した」と答えた企業が4割と、コロナ禍において様々なコミュニケーションの課題が浮き彫りになってきています。

一方、社内コミュニケーションでの手段でもっとも多かったのが「メール」。企業規模を問わず、多くの企業が社内コミュニケーションにもメールを利用している実態が浮き彫りとなりました。

では、具体的にコミュニケーション不足が起こると社内にはどのような弊害が起こるのかご紹介します。

• [1]HR総研「社内コミュニケーションに関するアンケート2021　結果報告」

社内コミュニケーションが原因で起きうるリスクは多岐にわたりますが、大きく2つに分類して紹介します。

素早い報連相（報告・連絡・相談）がチーム内や上司・部下で行われていると、ミスが起きても社内で適切に連携・対処が可能です。しかし、社内コミュニケーションに課題があると、報連相に漏れや遅れが生じます。

大きな機会損失や顧客からのクレームも元を辿れば、些細な連携ミスであったり、対応の遅れによって拡大したケースは多くあります。

適切な頻度とタイミングで社内コミュニケーションが行われていなければ、「記憶エラー」「判断エラー」「認知エラー」「行動エラー」などのヒューマンエラーが起きやすくなります。特にコロナ禍で従業員同士が離れている場合は、手軽な進捗確認や相談ができません。そのため、発信側と受け取り側で解釈が異なる、なども起きやすくなっています。

結果として、顧客提供価値や生産性の低下につながっていきます。事実、少し前のデータではありますが、米SMB Communicationがリリースしたデータによると、社内コミュニケーションに弊害が起こることで従業員1人当たりの生産性は年間約2万6000ドル失われています。[※2]

• [2] SMB Unified Communications | White Paper | SIS International Research

無駄な業務が発生したり、適切なアドバイスをもらえなかったり、顧客からのクレームを受けたりすると自然と従業員のモチベーションや満足度は低下していきます。

主にこのリスクは、上下間のコミュニケーション、上司と部下、経営と現場での間に課題があると生まれやすくなります。トラブルが頻発する職場ではストレスを溜めやすくなり、離職につながります。

次に社内コミュニケーションを活性化させる施策をいくつか紹介します。

1on1ミーティングは定期的に上司と部下が2人で行うミーティングです。業務の相談や壁打ち、目標に向けたアクションのアドバイスなど、アジェンダは都度設定します。上司にとっては、部下が抱えている悩みなどを知ることができ、的確なアドバイスを行えますし、部下にとっても定期的に上司に相談できる時間が確保されるため心理的安全性が担保できます。

2人で行うため、他のメンバーにその内容を知られることは基本的にないので、オフィシャルなミーティングでは話しにくいことも相談できるのが利点です。

テレワークが多い企業ではオフィスへの出社日を指定することで、社内や部署内の結束力を高めることができます。

テレワークが導入され改めてオフィスの在り方や存在意義が見直されていますが、複数人でブレストをしたり、思いがけない人と出会い情報交換が生まれるなどオフィスにも大いに利点があります。

定期的にオフィス出社がある企業では、フリーアドレスにしてコミュニケーションの活性化を図るのが一般的ですが、席をくじで決めるようにする工夫をしている企業もあるので、アイデア次第で無限にコミュニケーションの幅は広がります。

目的は上記の出社日の指定とほぼ同様ですが、社内イベントを開催すると、テレワークで孤独を感じている従業員が、社内メンバーと顔を合わせることができるようになります。

比較的簡単にできるのはシャッフルランチです。普段交流のない部署やメンバーをシャッフルして、ランチを一緒にするというものですが、リアルでもビデオ・ウェブ会議でも実施が可能です。

社内報は、経営からのメッセージやビジョンを伝えたり、社内で活躍したメンバーを社内表彰として掲載することで従業員全体に統一感や帰属意識を高めることができます。また手軽に感謝やインセンティブを従業員間で送りあえるピアボーナスも多くの企業が導入している制度です。感謝を伝えるカルチャーも醸成でき、かつ従業員がどのような活躍をしたのかも社内で共有することができるので、感謝されたメンバーも嬉しいというウィンウィンウィンの制度と言えます。

コミュニケーションは日々高い頻度で行われているので、社内コミュニケーションツールを見直すのも、有効な手段です。これまで紹介してきた施策も統一感や満足度を高めるのには有効ですが、毎日の業務の報連相における課題を解決するのは難しいです。手軽にかつスピーディに情報共有ができるコミュニケーションツールの導入で、日々の社内コミュニケーションの課題を解決できるかもしれません。

ビジネスで使われ続けているメールが、社内コミュニケーションの手段としても多くの企業が利用していることは前述の通りです。メールはほぼすべての企業で導入されているコミュニケーションツールですので、社外での連絡手段としては非常に汎用的かつ有効です。しかし、社内コミュニケーションはどうでしょうか？ メールが社内コミュニケーションで有効ではない理由を下記にまとめております。

• 定型の言い回しが多く、文章の入力に時間がかかる
• 返信が来ない限り、相手が読んだかどうか確認できない
• CCで共有をしても、埋もれてしまい大切な情報が伝わらない

つまりメールはリアルタイムでの複数回でのやりとりや気軽な相談などには不向きです。そこで現在、多くの企業はビジネスチャットなど別のコミュニケーションツールを導入することで、社内外のコミュニケーションの活性化と効率化を図っています。

例えば、日本ではもはや生活インフラとまで言われるLINEは、学生をはじめ親子間など世代を超えたコミュニケーションツールとなっています。

普及の要因は、情報共有のしやすさ、利用料金や安さやなどさまざまですが、コミュニケーションの効率化が第一に挙げられます。メールに比べてより手軽でスピーディな点が、交流の活性化を促したと言えるでしょう。この点は、現在のビジネスにも同様のことが言えます。

ツールのデータ管理がクラウドベースへと移行し、ソーシャルメディアが広く使われている現代においては、ビジネスでもスマートフォンは必須アイテムです。コミュニケーションツールはモバイル端末との相性もよく、“いつでも、どこでも”コミュニケーションが図れるという利点があります。

現在、LINEのビジネス版であるLINE WORKSやMicrosoft Teams、Slack、Chatwork、Backlogなど様々なビジネスコミュニケーションツールがあるので、ぜひ検討をしてみてください。

社内コミュニケーションが不全の状態ですと、様々な業務上・経営上のリスクがあります。社内コミュニケーションの活性化には、制度の視点とツールそのものを見直す視点があります。

現在の課題は何か？ どういう職場を目指しているのか？を明確にして働きやすい職場づくりを目指してください。

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