高級輸入車を販売する株式会社ヤナセは、多様化するお客様とのコミュニケーションへの取り組みの推進として、外部トーク連携によってLINEとトークができるLINE WORKSを導入。電話やメールよりも手軽かつ迅速にお客様と意思疎通できる環境を構築し、お客様とのコミュニケーションの活性化を目指しました。
また、各支店のスタッフ同士の業務連絡や、全社員への一斉伝達などにも利用し、組織全体のコミュニケーションも促進されています。

• お客様との連絡をより迅速に、よりセキュアに行いたい。

• お客様とのコミュニケーションツールとして、LINE WORKSを導入。監査機能が充実しておりよりセキュアな環境でスムーズな対応が可能となった。

• LINE WORKS

御社の事業と皆さんの主な業務内容をご紹介ください。

- 山田 氏 :
メルセデス・ベンツ、アウディ、BMWをはじめとする輸入車を販売するヤナセは、認定中古車の販売やプレミアムカーレンタル事業なども行い、「クルマはつくらない。クルマのある人生をつくっている。」のコーポレートスローガンのもと、全国のお客様に豊かなカーライフをご提供しています。

多様化するお客様とのコミュニケーションに柔軟に対応するため、2019年4月にCRM推進課が発足。
CRM（Customer Relationship Management）やMA（Marketing Automation）によってお客様とのより良好な関係を構築するプラットフォームの構築を推進しています。

- 風間 氏 :
私はCRMやMAを推進するための実務を担当し、LINE WORKS導入後はアカウントの管理からFAQへの対応まで、運用管理全般に携わっています。

LINE WORKSの導入に至った経緯をお聞かせください。

- 風間 氏 :
販売を担当するセールススタッフや、ショウルームにてアフターサービスを受け付けるサービスアドバイザーは、これまで主に電話やメール、ショートメッセージサービスでお客様と連絡を取っていました。しかし最近は、より便利な連絡手段であるSNSがビジネスシーンでも普及しつつあります。
それを受けセールススタッフへお客様とのコミュニケーションに関して社内アンケートをとったところ、
LINE で連絡を希望されているお客様がいるセールススタッフが全国で数千人にも上りました。

- 山田 氏 :
いくつかのビジネスチャットを候補として検討しましたが、社内アンケートでは「ビジネスチャットを導入して欲しい」ではなく、「LINEでお客様と連絡できるようにして欲しい」とLINEを指名する声が非常に多かったことから、外部トーク連携でお客様のLINEとトークができるLINE WORKSの導入を決めました。

- 風間 氏 : LINEはトークができるだけではなく、導入・運用コストが手頃だったことや、ログのアーカイブなど監査機能が充実していること、多くの社員が使い慣れているLINEとほとんど同じ操作性を備え、特別な導入教育が不要であることなども選定の要因となりました。

2,000人以上の社員の皆さんへの導入はどのような手順で行われましたか。

- 山田 氏 :
導入時期が社給携帯をスマホに切り替えるタイミングと重なったので、登録方法を招待メールで通知してから、アプリキッティング済みのスマホを支給しました。ユーザーはお客様と接点のある各支店のセールススタッフ、サービスアドバイザーを中心に約2,000人強となっています。

- 風間 氏 :
簡易かつ即座にトークができるなどの利点をうまく活用することで、ビジネスチャンスを広げられる可能性もありますが、ビジネスにおいては信頼関係が最も重要です。お客さま様に不快感を与えたりしないように利用規約にトークのルールを記載したり、活用事例などを整理し展開時に周知を図りました。利用方法などについては、LINEとほとんど同じであるため、特に問合せはなくスムーズに導入できたかと思います。

コネクシオでご導入いただいた理由は何かありますか。

- 山田 氏 :
先ほども触れたように社給携帯をスマホに切り替えるタイミングで、キッティングとヘルプデスク対応を含めてコネクシオからの導入を検討していました。 LINE WORKSについても何社か比較検討しましたが、ワンストップ対応が可能で、当社との取引実績から信頼感があるコネクシオを選びました。

お客様のLINEで行われる具体的なやりとりやその効果をお聞かせください。

- 山田 氏 :
お客様が仕事をされている時間帯に「カタログをお送りしたのでご覧ください」などと電話をするのは気が引けますが、トークならそうした抵抗感を抱くことなく伝えられます。LINEで繋がっているお客様は「カタログを見ました。週末に支店へ伺います」などのレスポンスをすぐにくださる傾向があり、セールス活動のリードタイム短縮に効果があるとの報告が寄せられています。カタログはPDFをトークで送ることもできるので、新車種情報などを即時にお客様へお伝えできるようになりました。

LINE WORKSのトークにはショートメッセージサービスのように文字数制限がなく、既読が付いた直後なら電話をかけやすいというメリットもあるようです。ご年配の方はショートメッセージサービスの利用には不慣れでも、お孫さんとの間でLINEを使われているケースが多いので、幅広い年齢層のお客様とコミュニケーションが取りやすくなりました。

- 風間 氏 :
車の傷やへこみなどのご連絡があった際、以前は電話で様子を伺っていましたが、LINEで繋がったお客様からは写真で車両の状態を送っていただけます。画像で確認すれば状況がつかみやすく対応がスムーズになりました。

ある支店のスタッフは、ご夫婦で来店されるお客様の奥様がその日誕生日であることを旦那様のLINEから伝えられ、お帰りの際に花束をお渡ししたところ、「さすがヤナセ！」とお喜びいただけたそうです。このように、LINE WORKSはお客様からさまざまな情報を得て心のこもったサービスをご提供することにも役立っています。

LINE WORKSは社員間のコミュニケーションツールとしても活用されていますか。

- 山田 氏 :
お客様との連絡手段にするための導入でしたが、運用開始後はCRM推進課が想定した以上に幅広い範囲で使われるようになりました。店舗への入電を外出中のセールススタッフに伝えたり、「〇〇様の洗車が終わりました」といった報告をしたりと、どの支店でもスタッフ同士の業務連絡に活用されています。「電話とメールの間くらい」のほどよい使い勝手で、素早く情報を伝達できるからです。支店によってはショウルームとサービス工場が離れているケースがあり、両者が連絡をし合うのにも不可欠な手段となっています。

各支店では多様なトークグループが自然と作られてさまざまな情報共有がなされています。新車種のカタログが入荷したといった情報はメールより速くセールススタッフに周知され、既読が付くことで発信者も安心できます。また、トークに写真を添えられるので、ショウルームに展示する車の色なども正確に伝え合えるようになりました。

全国の支店に向けてLINE WORKSをさらに有効活用してもらうため、社内報で「LINE WORKS特集」を2回にわたって掲載しました。
例えば、ある支店の販売課スタッフが「売り上げ目標達成まであと1台。頑張ろう！」といったメッセージをやり取りするなどして、モチベーション向上にも役立てています。社内報掲載により、他の支店から社員への活用促進の秘話が問い合わせられるなど、全社に刺激を与えています。

- 風間 氏 :
社員同士のトークではスタンプもよく使われます。目標達成などに向けて上長が社員を激励する際、直接言葉で伝えるとプレッシャーを与えることもありますが、スタンプで気持ちを表現すれば雰囲気が和らぎます。LINE WORKSのスタンプはあまり砕けた感じではないので、ビジネスシーンでも違和感なく使うことができます。

また、CRM推進課では、全社員のグループに向けて週1回、お客様のLINEとやり取りする際のマナーを啓発したり、商談時の会話に使えるタイムリーな話題やトリビアを提供しています。例えば、ラグビーワールドカップ開催期には、ラグビーボールが楕円形である理由を紹介しました。このアカウントは、「営業推進部の『えい』とトリビア（雑学）の『ト』を取って『エイトくん』と名付けています。お客様との連絡をスムーズにするだけではなく、全社の情報共有が促進されたことも、LINE WORKSを導入したことによる大きな成果です。

LINE WORKSの活用を、今後どのように発展させていくお考えですか。

- 風間 氏 :
現在はトークの利用が主体ですが、将来的には、業務用PCや社内システムの操作に関するFAQを、API連携によるチャットボットで自動回答できる仕組みの構築や、新車種などのナレッジ共有のためのボット活用を進めたいと思っています。

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