• 2人に1人以上が、最も利用する問い合わせ手段で「ノンボイス」を選択
  
• 問い合わせの際に最も不満なのは「担当者につながらない・待たされること(46%)」
  
• チャットでの問い合わせが便利な理由１位は「オペレータにすぐつながり、待たされないこと(49％)」
  
• 3人に2人（73％）がチャットでの問合せは「便利」

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調査結果の詳細は、下記よりダウンロードいただけます。

https://go.mobilus.co.jp/CS23acWPpr

お客さまが「問い合わせをしたい」と思ったとき、また実際に問い合わせをされたときに、どのような事を感じるのか。そこにはどのような課題があるのか。これはモビルスのようなカスタマーサポートソリューションの開発を行う企業に限らず、CX（顧客体験価値）の向上を目指す全ての企業にとっての至上命題です。

本調査は2019年にはじめて実施し、今年で4回目の調査となります。この間での推移や結果をもとに、今後の製品開発の参考とするため本調査を実施しました。

1. 60歳以上は半数以上が電話以外の手段を最もよく使い、70歳以上は半数以上が電話を利用。

お客さま窓口への問い合わせ手段として最もよく使う手段を聞いたところ、年代別にみると、若年層の問い合わせ手段は分散傾向にあります。一方中年層・高年層になるにつれ、「問い合わせフォーム」「電話」に集中し、他の問い合わせ手段はあまり利用しない傾向にあるようです。やはり若年層では電話離れが進んでいることが伺えます。意外にも60歳以上も、半数以上が電話以外の手段を最もよく使うという結果ですが、70歳以上となると電話が半数以上を占めるようです。

2. 全体の68%がチャットの問い合わせ経験有り。高年層の60代で57%、70歳以上でも48％が問い合わせ経験があると回答。

チャットでの問い合わせ経験について、全体では約７割となる68%の人が経験があるようです。年代別にみると、若年層の方が「はい」の回答が多くなりましたが、高年層の60代で57%、70歳以上でも48％がチャットでの問い合わせ経験があると回答したのは、注目すべき結果です。

3. 各企業ではコンタクトリーズンに合わせた顧客対応や誘導や、フォーム項目やCRM上での履歴引継ぎなど、チャット対応の改善が進む

チャットでの問い合わせで不満を感じたことについて、全体では「チャットで対応できる範囲が少ない」ことに58%の方が不満を感じています。

また前回より割合が下がったのは、「話がかみ合わなかった(57%)」「解決できない場合、そのままチャットで対応してほしかったが連携していなかった(36%)」「入力する項目が多く、手間だった27%」「前回の問い合わせ履歴が残っておらず、一から説明しないといけなかった(15%)」でした。

このことから、各企業ではコンタクトリーズンに合わせた顧客対応や誘導や、フォーム項目やCRM上での履歴引継ぎなどの改善が進んでいる事が考えられます。

• 全体の60%以上がノンボイスで問い合わせをする。高年層でも2人に1人以上がチャット問い合わせの利便性を感じている。
  
• 話がかみ合わない、有人との連携など「チャットが繋がった後の不満」は昨年調査よりも減少。一方でチャットでの対応可能範囲には引き続き課題も。
  
• 電話でなくともよいが、「人に対応してほしい」が最多。チャットはテキスト入力へのサポートがカギ。

調査概要

調査名：お客さま窓口の利用実態調査2023
調査方法：インターネット調査
調査期間：2023年2月14日～2月17日
調査対象：全国の20歳～70歳以上の男女747名
調査方法：Fastask（株式会社ジャストシステム提供）でインターネットアンケート調査を実施
有効回答数：747サンプル
調査企画：モビルス株式会社「Mobilus SupportTech Lab」


※事前調査（20歳～70歳以上の男女6,507名を対象）で、「あなたは、商品やサービスについて、疑問点などを企業に問い合わせをしたことがありますか？」の質問に「ある」と回答した人を対象に本調査を行いました。