次に、フリーアドレスを検討中の方を対象に、現状の電話の取り次ぎ事情について伺いました。

「代表電話にかかってきた電話を各担当者にどのように取り次いでいますか？複数ある場合は、メインの手段をお選びください」と質問したところ、『個人の携帯に転送している（29.6％）』と回答した方が最も多く、次いで『個人の席の固定電話機に転送している（23.4％）』『折り返しが多い（19.7％）』と続きました。

半数以上が個人の携帯や固定電話に転送しており、個人に直接繋いでいる企業が多いことが窺えます。

フリーアドレス化することで、個人が着席している場所の把握から始める必要が生じ、個人デスクの固定電話への取り次ぎが難しくなります。

フリーアドレスを導入した後はどのように電話の取り次ぎを行おうと考えているのでしょうか？

「フリーアドレス化にあわせて、どのように電話の取り次ぎを変更しますか？」と質問したところ、『携帯をメインに移行する（21.2％）』と回答した方が最も多く、次いで『ボイスワープなどで携帯に転送（15.4％）』『折り返しで対応する（15.0％）』と続きました。

主に携帯を電話対応のメイン機器にしようと考えているようです。

ここからは、フリーアドレスをすでに導入している方に、フリーアドレス化後の電話のシステムや運用方法について伺いました。

まず「フリーアドレス化に伴い、電話のシステムや運用方法を変更しましたか?」と質問したところ、9割以上の方が『はい（93.0％）』と回答しました。

大多数の企業がフリーアドレス化に伴って電話のシステムや運用方法を変更したようです。では、具体的にどのような変更を行ったのでしょうか？

続いて、「電話のシステムや運用方法はどのように変更しましたか？」と質問したところ、『ボイスワープなどで携帯に転送するようにした（31.5％）』と回答した方が最も多く、次いで『基本的に折り返しで対応するようにした（18.1％）』『クラウドPBXを導入した（17.7％）』と続きました。

ボイスワープやクラウドPBXを活用して取り次ぎ対応を行っている企業が多いことがわかりました。しかし中には、折り返し対応を基本としている企業もあるようです。

各々、フリーアドレス化に合わせて電話のシステムの変更を行っている（検討している）ようですが、その際にクラウドPBXの導入は視野に入れていたのでしょうか？フリーアドレス導入済み、検討中の両方の方に伺いました。

そこで、「その方法はクラウドPBX導入と比較検討はしましたか？」と質問したところ、『はい（61.7％）』『いいえ（38.3％）』という結果になりました。

比較検討した企業が多数派であるようです。

しかし、比較検討した上で最終的に導入に至らなかったのはなぜなのでしょうか？また、約4割の企業がそもそも比較検討もしていない理由は何なのでしょう。

▼クラウドPBXを導入しなかった／比較検討していない理由
・クラウドPBXの存在を知らなかったから（40代／男性／広島県）
・まだ情報収集段階である（40代／男性／沖縄県）
・知識不足が主な要因（50代／男性／岡山県）
・クラウドPBXの良さを理解していないから（50代／男性／東京都）

まだクラウドPBXの内容を理解できていないという方や、そもそも存在自体知らなかったという方が多く見受けられました。

ここまでフリーアドレスを導入した方、現在検討している方に導入・検討理由や導入後の対応方法について伺ってまいりました。導入後の企業においては電話対応方法が変わった企業も多いようですが、変更後、何か課題を感じていることはあるのでしょうか？導入済みの方に伺いました。

「フリーアドレス導入後、担当者への電話の取り次ぎに関して、現在も残っている課題はありますか？（複数回答可）」と質問したところ、『通話料が高くなった（37.6％）』と回答した方が最も多く、次いで『折り返し対応が多くなった（34.6％）』『どこに着席しているのか探すのに手間がかかる（22.0％）』と続きました。

ボイスワープを導入することでコストが上がったり、折り返しが増えたことで電話対応業務の負担が増えたりといった課題が生じているようです。業務効率化を目的としてフリーアドレスを導入したにもかかわらず、電話対応業務に関しては非効率的になってしまっている様子が窺えます。

今回の調査で、フリーアドレスにおける電話対応業務に関する実情が明らかになりました。

半数以上が業務効率化を目的としてフリーアドレスを導入・検討しているようです。また、導入に伴い個人の固定電話がなくなったことで、携帯端末をメイン機器に変更している企業が多く見受けられました。

取り次ぎ方法としては、ボイスワープを活用したり、基本的には折り返しで対応したりと、電話のシステムや運用方法を変更しているようですが、通話料や折り返し対応、席を探す手間が増加しており、新たに課題が生じている様子が窺えました。

せっかくフリーアドレスを導入しても、それによって負担が増えてしまっては本末転倒です。フリーアドレス導入によって生じる課題に対しどのように対応するかまで検討することが必要でしょう。