「カスタマーサポートをエンパワーメントする」をパーパスに掲げるカラクリ株式会社は、深刻化するコンタクトセンター・コールセンターの人手不足問題を解決するため新人オペレーターのメールやチャット対応を支援する「KARAKURI assist」の提供を開始しました。
本ツールはブラウザの拡張機能で作られたオペレーター支援ツールで、AIによる「定型文の自動提案・検索」と「自動文章校閲」で問い合わせへの返信業務をサポートします。
経済活動が本格化する中、各業界で採用難が再燃すると言われており、コンタクトセンター市場においても2023年は「採用難」と「定着化悪化」が同時進行する可能性が考えられます。
『2022年度 コールセンター白書』の調査によると、新人オペレーターの離職率が30％以上と答える企業は2割、21％以上の企業は4割を越えており、コンタクトセンター市場において新人の離職率は慢性化した課題とも言えます。
その原因の1つとして、新人オペレーターは商品などの知識やツール操作、応対マナーなど「覚えるマニュアルが膨大すぎて自信を喪失しやすい」ことが挙げられます。
そこでカラクリは、属人化しやすい問い合わせ対応のテキストコミュニケーションの「テンプレート」をナレッジ化し、新人オペレーターが最低限の基礎知識を習得するだけで顧客対応の前線に立てるよう、オペレーター育成の支援ソリューションを提供する運びとなりました。
出典：『コールセンター白書2022』（ 発行: 株式会社リックテレコム）
「KARAKURI assist」は、ブラウザの拡張機能で作られたオペレーター支援ツールです。
メールやチャットなどテキストコミュニケーションにおける「定型文」や「文章校閲」をAIがassistします。またブラウザの拡張機能のため導入はインストールのみで、SalesforceやZendesk、企業が独自開発した既存のCRMツール上でも利用可能です。
また登録するテンプレートも全社員が簡単に編集可能です。従来Excelなどでテンプレートを管理する場合は、ベテランオペレーターが経験の中で培った業務知識や文章力はPCのローカルに蓄積されていることが多くあります。そのようなノウハウをナレッジ化し、「定型文の自動提案・検索」と「自動文章校閲」でオペレーターの返信業務を強力にサポートします。
従来エクセルなどで管理されたテンプレ―トを本ツールに登録すれば、定型文の検索・段落ごとの文章活用に加え、AIが提案するテキストも踏まえて文章を作成できます。
「自動校閲ボタン」をクリックするだけで、オペレーターが書いたテキストの誤字や表記ゆれ(置換候補)をAIがお知らせします。そのため業界特有の専門用語などに不慣れな期間でも自信をもって業務に取り組めます。
コンタクトセンターの現場スタッフ誰もが作成した定型文を、管理画面上で共有設定できます。そのため常に鮮度の高いナレッジが共有され、社内全体の「集合知」底上げに活かしていただけます。
詳細ページ： https://karakuri.ai/function/assist/
テレワーク環境構築、社内の通信回線や
セキュリティでお困りのお客様、
ぜひコネクシオにご相談ください。
